Als klantenservice-medewerker moet je soms een ijzeren geduld beschikken. Je krijgt zo nu en dan namelijk nog wel eens te maken met een totale ‘Karen’, die het uiterste van je geduld vergen. Zoals ook in het geval van deze dame die niet tevreden was met een kussentje dat ze onlangs had gekocht.
Tekst loopt verder onder de video
In de chat van klantenservice begon het al direct met een harde binnenkomer. De klant vond dat haar klacht via het contactformulier compleet genegeerd was. In plaats van rustig haar ordergegevens door te geven, gooide ze er gefrustreerd uit: “Ja dag, mooi niet dat ik nu het werk moet doen.” Terwijl de automatische assistent netjes vroeg om ordernummer en e-mailadres, bleven de berichten van haar kant steeds feller en dwingender. Ze eiste dat het kapotte kussentje opnieuw zou worden opgestuurd en klaagde dat ze al de hele middag werd genegeerd.
Chat van klantenservice escalatie
De chat van klantenservice liep al snel uit de hand. De klant eiste niet alleen een nieuw product, maar óók compensatie. Haar toon werd steeds dwingender, met berichten als: “Praat ik tegen de lucht?” en “Dit kan niet, klacht ligt al vanaf 11:30 bij jullie.” Toen de medewerker om een foto van de bestelbevestiging vroeg, weigerde ze resoluut: “Nee, ik ga niet aan het werk voor jullie fouten.” Uiteindelijk gaf ze met tegenzin een ander e-mailadres door. Hierdoor kon de medewerker haar bestelling vinden.
Oplossing met zure nasmaak
Na veel heen en weer getyp kwam er dan eindelijk een oplossing in de chat van klantenservice. De medewerker bevestigde dat een nieuw kussen maandag zou worden verstuurd. Het zou dinsdag in huis zijn. Daarbij kreeg de klant ook nog eens een kortingscode als compensatie. Toch was dit voor haar niet genoeg. Ze wilde dat het pakket diezelfde dag nog de deur uitging.
Check ook:
